公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター

事業者のためのトラブル予防6つのポイント

住宅専門の相談窓口「住まいるダイヤル」には、日々多くの相談が寄せられ、受けた相談は年間3万件以上。事業者から寄せられた相談の中から、もう少し気を付けていれば防げたかもしれないものをピックアップしました。些細な事から建築主の不信が募り、後々のトラブルやクレームに繋がることが多いようです。できればトラブルは避けたいもの。気を付けたいポイントを知って、建築主とのより良い信頼関係の構築に役立ててください。

契約内容は書面で確認を

口頭の約束や仮契約などの曖昧な契約はトラブルの元です。建築主が部分的に納得していなかったり、気軽に契約解除できると思っていることもあります。そこで、契約の内容・金額・契約解除の条件等は書面にし、十分な説明をして契約を結びましょう。契約を理解・納得してもらうことが重要です。

十分な説明をし、設計や施工の契約を書面で結ぶ

建築主に制度利用の意向を聞き、契約内容に反映させる

連絡を密にし、要望を理解する

建築主が不満を抱くきっかけの1つは、「連絡をくれない・遅い」ことについて。些細な不満がやがて大きな不満になるため、まずは、連絡を密にすることが重要です。すぐに結論が出せない場合は、連絡する日だけでも伝えましょう。連絡を密にすることで建築主の要望も、より詳しく意図がわかるようになります。

問い合わせにはすぐに返答をする

すぐに返答できない場合は途中でも連絡できる日を伝える

確実にできることのみ約束

建築主にとって「やってくれると思った」ことが行われない、対応が遅い場合、大きな不満を引き起こしてしまいます。何ができて何ができないのか、はっきり区別して伝えましょう。また、誤解が生じないよう、専門用語の内容はできるかぎり丁寧に説明しましょう。

できること・できないことを明確に伝える

説明は専門用語を避け、誤解が生じないよう丁寧に

打合せ内容は書面で確認を

トラブル事例で多いのが「言った・言わない」の問題です。建築主の希望や依頼、変更した事など、やり取りした内容はできるかぎり書面にし、金額の増減を確認すると共に、双方で共有・保存するようにしましょう。

作業や金額に関わる内容は書面にする

書面は建築主と共有する

書面は後で確認できるように保存

ミスは認め、丁寧に謝罪する

万が一ミスがあった場合の説明が重要です。あいまいな弁解が、一層建築主の不信を買うことになります。建築主が求めているのはきちんとした「謝罪」と「対策」です。大きなトラブルにならないよう謝罪して、建築主の気持ちに寄り添い、対応策を提示するようにしましょう。

ミスをしたら修正や対応策の前に、謝罪する

謝罪の態度は丁寧に

常にスキルアップの努力を

建築を取り巻く状況は日々変化しており、技術や材料、法令や制度も変化が著しいものです。評価住宅、長期優良住宅の普及が進み、自治体ごとに異なる補助金や制度なども建築主に聞かれることがあります。このような要望に応えるため、事業者は常に技術・法令・制度など各方面のスキルアップが必要です。

技術・法令・制度について、最新の情報・知識を持つようにする

トラブル事例集

トラブル事例集

詳しく見る
建築主に説明しておきたいこと

建築主に説明しておきたいこと

詳しく見る
後で困らないために

後で困らないために

詳しく見る
不具合をめぐるトラブルには

不具合をめぐるトラブルには

詳しく見る