カスタマーハラスメントに関する基本方針
1 はじめに
公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センター（以下「当財団」という。）は、消費者等の利益の保護を図るため、利用者本位のサービスを提供し、より満足のいく住生活の実現を目指しています。これらの実現のために職員一人ひとりが、利用者等※の要望等に対して真摯に対応し、信頼と期待に応えることにより、より良いサービスの提供を心掛けています。
一方で、利用者等の要望等のなかには、社会通念上著しく妥当性を欠き、当財団の業務運営に支障を生じさせる要求や、当財団の職員の人格を否定したり、尊厳を傷つける言動もあり、これらの要求や言動は、当財団職員の職場環境を悪化させるものであるだけでなく、その対応に膨大な時間をとられることにより、他の利用者等へ提供するサービスの質の低下にもつながるものであり、看過することはできません。
当財団は、当財団職員の人権を尊重し、より良いサービスを提供するために、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応することが必要であると考え、本方針を策定しました。
※労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号）第33条第1項に規定する「顧客等」をいう。以下同じ。
2 カスタマーハラスメントの定義
当財団ではカスタマーハラスメントを「利用者等の当財団又は当財団職員に対する要求や言動のうち、暴行・脅迫その他の違法な行為、社会通念上要求内容の妥当性を欠く行為又は要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な行為であって、当財団職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為の例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
要求内容の妥当性を欠くものの例
- 当財団に権限のない事項等に関する不当な要求
- 当財団として対応が困難である事項等に関する不当な要求
- 所定の手続を逸脱した過剰な要求 等
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動・行為の例
- 暴行、傷害行為
- 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
- やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
- 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
- 職員の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
- 強要行為
- 一度の訪問や電話において、繰り返し同じ言動を行うこと
- 複数回にわたって執拗に来会や架電（無言電話を含む。）を行うこと、書簡を送付すること等、同じ言動を行うこと
- 威圧的な言動
- 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
- 長時間にわたる電話
- 不退去、居座り
- 職員の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
- 職員への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
- 職員への精神的な苦痛を伴う言動
- その他違法・不当な行為 等
3 カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、当財団は、即時に当該利用者等への対応を終了するほか、悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、厳正に対処いたします。
なお、カスタマーハラスメントへの対応又は防止のために、必要に応じて利用者等の言動等の録音・録画を行います。
令和8年10月1日